Un no-show es una cita a la que el paciente no se presenta y no avisa antes. La tasa de no-show (o tasa de ausencias) es el porcentaje de citas programadas que acaban así. Se calcula dividiendo las citas a las que nadie vino entre el total de citas programadas, y multiplicando por 100.
Tasa de no-show = (citas sin presentarse ÷ citas programadas) × 100
Un ejemplo: si tu clínica tenía 100 citas en una semana y 18 pacientes no aparecieron ni avisaron, tu tasa de no-show es del 18 %.
No-show, cancelación tardía y cancelación con tiempo
Antes de calcularla, decide qué cuentas. Hay tres situaciones distintas:
- No-show: el paciente no viene y no avisa.
- Cancelación tardía: avisa, pero tan tarde que ya no puedes dar el hueco a otro paciente.
- Cancelación con tiempo: avisa con margen para ofrecer la cita a otra persona.
Para saber cuánto te cuesta, la cancelación tardía pesa igual que el no-show: el resultado es el mismo hueco vacío. Muchas clínicas calculan las dos tasas por separado y luego las suman. Decide también a partir de qué hora una cancelación es tardía (por ejemplo, si avisa con menos de 24 horas) y mantén ese criterio siempre, o no podrás comparar un mes con otro.
Cómo calcularla bien en tu clínica
- Elige un periodo largo, de un mes como mínimo. Una semana suelta engaña: un puente o una ola de gripe te cambian la cifra.
- Cuenta solo las citas que estaban programadas, no las que se cancelaron con tiempo.
- Sepárala por profesional, por tipo de cita (primera visita o seguimiento) y por franja horaria. Ahí suele estar lo útil: a lo mejor las ausencias se concentran en las primeras visitas o en los lunes a primera hora.
- Repite el cálculo cada mes con el mismo criterio.
Qué tasa es normal
La referencia más citada es una revisión sistemática de estudios publicada en la revista Health Policy en 2018. Su media de no-show está en torno al 23 %, con mucha variación entre países y especialidades; en los estudios europeos, la media fue del 19,3 % (Dantas y otros, 2018).
Son medias de estudios muy distintos entre sí, así que úsalas como orientación. La comparación que de verdad te sirve es la de tu clínica consigo misma: tu tasa de este mes frente a la del mes pasado.
Cuánto te cuesta
La cuenta básica es sencilla: multiplica los no-shows del mes por el precio medio de una sesión.
Un ejemplo con cifras inventadas: una clínica con 90 citas al mes, 12 no-shows y una sesión media de 50 € pierde 600 € al mes, unos 7.200 € al año. Y eso sin contar lo que no se ve: el tiempo del terapeuta sin paciente, los cambios de última hora en la agenda y el paciente que, si no vuelve, deja su tratamiento a medias.
Qué hace bajar la tasa
La mayoría de las ausencias no son mala fe: el paciente se olvida, le surge algo o no sabe cómo avisar. Por eso lo que mejor funciona es ponérselo fácil:
- Pedirle que confirme, no solo recordarle la cita. Un paciente que ha contestado «sí, voy» tiene la cita mucho más presente.
- Recordarle la cita en más de un momento, por ejemplo el día antes y unas horas antes.
- Usar el canal que de verdad mira: WhatsApp para la mayoría y una llamada para quien no lo usa.
- Dejarle cambiar la cita en el mismo mensaje, sin tener que llamar en horario de oficina.
- Tener lista de espera, para que una cancelación se convierta en otra cita.
- Explicar tu política de cancelación en el recordatorio.
Te contamos cómo montarlo en cómo reducir las ausencias con WhatsApp e IA y en recordatorios por WhatsApp para tu clínica.
Preguntas frecuentes
¿Qué tasa de no-show es aceptable en una clínica?
No hay una cifra única. Una revisión de estudios publicada en 2018 sitúa la media en torno al 23 %, y en torno al 19 % en los estudios europeos, pero varía mucho por especialidad y tipo de paciente. Lo útil es comparar tu clínica consigo misma mes a mes y ver si baja.
¿Cuento las cancelaciones de última hora como no-show?
Calcúlalas aparte, pero súmalas cuando quieras saber cuánto te cuesta: un hueco que no puedes volver a llenar cuesta lo mismo si el paciente avisó tarde que si no avisó. Fija por escrito a partir de qué hora una cancelación cuenta como tardía.
¿Debo cobrar los no-shows a los pacientes?
Es decisión tuya. Si lo haces, explícalo antes de la primera cita y recuérdalo en cada aviso, para que nadie se sienta sorprendido. Muchas clínicas prefieren empezar por confirmaciones y recordatorios y dejar el cobro para quien falta una y otra vez.
¿Cada cuánto debería calcularla?
Una vez al mes, con el mismo criterio. Así ves la tendencia sin que una semana mala te asuste, y puedes comprobar si los cambios que haces (recordatorios, confirmaciones, lista de espera) funcionan.